satisfaction des services municipaux : les citoyens et entreprises satisfaits malgré la pandémie

C’est la firme BIP Recherche qui a été mandatée par la Ville pour sonder sur la satisfaction de la qualité des services municipaux individuels et collectifs. Par services collectifs, on entend, les services offerts à l’ensemble de la population, comme la collecte des ordures, le déneigement ou l’entretien des rues. Le sondage fait état des points forts ainsi que des éléments importants pour lesquels les citoyens et entreprises jugent la prestation de services moins performante.

Par ces sondages, la Ville suit des indicateurs de performance précis pour évaluer concrètement la portée des diverses actions réalisées en cours d’année. Ces résultats permettront de redéfinir les priorités d’actions de Terrebonne et de raffiner les processus si besoin.

Ainsi, à la suite du sondage de 2019, la Ville a mis en place tout un chantier sur l’expérience client visant à augmenter le taux de satisfaction des citoyens. En 2020, ce chantier a été marqué par le début de la centralisation des activités des services de première ligne à la population avec l’ouverture du Bureau des citoyens. De nouveaux postes d’agents d’information ont été créés et l’horaire a été étendu, de 7 h 30 à 19 h 30, du lundi au vendredi.

« Notre objectif est d’offrir une qualité de services à la hauteur des attentes des citoyens. L’administration municipale est très satisfaite du travail accompli jusqu’à présent. Bien que les résultats des sondages soient similaires à ceux de 2019, nous devons prendre en considération le contexte actuel de la pandémie, survenu en 2020. Les mesures sanitaires mises en place pour protéger la population ont eu de nombreux impacts sur la prestation des services offerts à la population  », a expliqué Sylvain Dufresne, directeur général adjoint intérimaire – Services de proximité et coordonnateur de la sécurité civile.

En effet, selon les sondages, les citoyens ayant contacté la Ville sont majoritairement satisfaits de leurs échanges et six personnes sur 10 affirment que la COVID-19 n’a eu aucun impact sur la communication avec les agents d’information.

Pour ce qui est des services collectifs, il en ressort que huit citoyens sur 10 se disent très ou assez satisfaits des services municipaux reçus dans la dernière année. Les résultats démontrent que les citoyens sont plus nombreux à être satisfaits des services de déneigement, de l’entretien du réseau routier et de la circulation ainsi que du transport en général qu’ils ne l’étaient en 2019.

« Les changements apportés aux contrats de déneigement ont porté fruit. Je tiens à souligner le travail des employés de la Direction des travaux publics dans ce dossier  », a expliqué Stéphane Larivée, directeur général adjoint – Développement durable.

Entreprises

Ce sont 79 % des entreprises sondées qui se disent très ou assez satisfaites des services municipaux collectifs reçus dans la dernière année. Comme en 2019, l’entretien du réseau routier, le service des permis de construction et de rénovation ainsi que le service d’urbanisme n’atteignent pas la norme du taux de satisfaction de 80 %.

« Pour améliorer ce taux de satisfaction, la Ville a élaboré un plan d’action détaillé pour l’entretien du réseau routier. Un vaste chantier a aussi été lancé dans le but de simplifier les règlements d’urbanisme et d’améliorer les délais de traitement d’émissions de permis et de certificats. Les entreprises sont le moteur économique de Terrebonne. Leur prospérité est donc nécessaire à la vitalité de notre municipalité  », a expliqué Stéphane Larivée.

Faits saillants

Citoyens : services individuels

• La firme BIP Recherche a réalisé des entrevues téléphoniques avec 501 résidents de 18 ans ou plus, du 20 mai au 3 juin 2021.
• Huit personnes sur dix saluent la qualité du personnel chargé de communiquer avec les résidents (courtoisie, compétence et empressement).

Citoyens : services collectifs

• Pour les services collectifs, la firme a sondé 803 résidents, du 20 mai au 15 juin 2021.
• Les services sont jugés à la fois fiables, rapides et conformes aux attentes des résidents.
• Les services de sécurités policières, collecte des matières résiduelles, d’aqueduc, de loisirs et d’incendie sont des éléments à valeur ajoutée (satisfaction et importance élevées).
• Le sentiment de sécurité est très largement dominant au sein de la population.
• Les citoyens sont plus nombreux en 2021 à trouver les délais des services municipaux acceptables, une augmentation significative de 6 % par rapport à 2019.

Entreprises : services individuels

• La firme BIP Recherche a réalisé des entrevues téléphoniques avec 200 entreprises de toute taille oeuvrant à Terrebonne, du 21 mai au 14 juin 2021.
• Les entreprises ont le plus communiqué avec la Ville à propos d’émission de permis de construction ou toutes autres informations relatives à la réglementation d’urbanisme.
• Une majorité d’entreprises a obtenu ce qu’elle voulait en communiquant avec la Ville, et ce, relativement aisément.
• La plupart des entreprises jugent que leurs communications avec la Ville sont conformes à leurs attentes.
• Les entreprises sont particulièrement satisfaites de la courtoisie et de la compétence des employés municipaux.
• Les entreprises avec le niveau d’attente le plus élevé à l’égard de la Ville, et des communications avec la Ville, sont généralement les plus satisfaites.

Entreprises : services collectifs

• La firme BIP Recherche a réalisé des entrevues téléphoniques avec 200 entreprises de toute taille oeuvrant à Terrebonne, du 21 mai au 14 juin 2021.
• Les points forts de la Ville sont le service de sécurité policière et le service d’urbanisme (satisfaction et importance élevées).
• Les services municipaux collectifs sont jugés fiables, efficaces et rendus dans des délais acceptables.
• Les services municipaux rendus sont majoritairement conformes aux attentes des entreprises.